(1193 mots dans ce texte )  -   lu : 871 Fois    

Le dépannage: méthode et conseils

Vous êtes technicien et la personne que vous dépannez est votre client. Notez que ces conseils sont utiles même si c'est votre propre machine que vous dépannez!

• Ne faites pas confiance au client
• Ne faites pas confiance au matériel du client
• Ne faites pas confiance aux logiciels du client

Le dépanneur est un fin psychologue

Vous l'apprendrez vite si vous commencez à dépanner pour les autres! Les autres sont vulgairement appelés les "clients" et vous allez en baver! Le client est un créature étrange. En effet, d'un côté, il croit dur comme fer qu'un dépanneur ne peut que réussir à dépanner et de l'autre, il vous prendra souvent par défaut pour un incompétent total.

Le client ne comprend rien à l'informatique, ne vous laissez pas abuser par l'emploi de termes technique, ne lui faites jamais confiance. Ne lui expliquez surout pas ce que vous faites pendant le dépannage, le client prend tout pour argent comptant, si vous lui dites "je vérifie votre mémoire vive", il traduira par "votre mémoire vive est naze, faut en racheter!", dites plutôt "j'effectue quelques tests de routine".

Le client est fébrile, il a besoin d'être rassuré, y compris au niveau de ses données personnelles, qui incluent des films porno et ses photos de vacance en camp nudiste, même s'il le niera avec la dernière énergie. Dites "l'étique m'interdit de lire les données personnelles des utilisateurs, alors dites moi où sont vos données personnelles, afin que j'évite d'y toucher par erreur", parceque, bon, c'est pas facile de regarder quelqu'un en face sans éclatter de rire après l'avoir vu en petite tenue en compagnie de sa maîtresse!

Le client est un chieur, il va sûrement rester sur votre dos et vous poser plein de questions qui vont vous déconcentrer alors, trouvez une parade pour l'envoyer bouler gentillement ou plus fermement s'il insiste. En dernier recours, voici la parade ultime: "il faut que j'emmène la machine à l'atelier, car je dois effectuer un test particulier et je ne suis pas équiper pour le faire ici."

Inspecter visuellement la machine

Ouvrez le capot et regardez si tout va bien. Enlevez la poussière, vérifiez le branchement des câbles, cherchez les odeurs de brûlé et les bruits supects.

Cette breve inspection visuelle vous donnera en outre des indices sur le type de matériel utilisé. Rien qu'en voyant le boitier vous pouvez déterminer quel genre de composants l'habitent. Petit boitier d'une marque bien connue de constructeur de pc? Ou grand boitier bien ventillé de monteur?

Carte mère, type de processur, de mémoire, la marque des disques durs, etc, vous donnent autant d'indices par déduction ou par observation, de ce qui pourrait clocher, de ce qui peut être optimisé.

Reproduire la panne

Quand panne il y a, il faut essayer de la reproduire en premier, avant tout test, pour tenter de déterminer de quel genre de dysfonctionnement il s'agit. Si la machine ne vous appartient pas, demandez à l'utilisateur de le faire. Observez le démarrage, voyez comment il utilise son ordinateur, etc.

Vous pourrez déjà avoir une idée de l'état de la couche logicielle de la machine. 90% des pannes viennent de là mais il faut s'assurer dans tous les cas que le matériel n'est pas en cause.

Un petit tour dans le bios

Indispensable. Le bios vous dira de quel processur est équipé la machine, à quelle fréquence est cadencée la mémoire, quel est l'ordre de démarrage des disques, etc. Vérifiez aussi les tensions d'alimentation (retour d'expérience acerbe).

À ce stade, vous pouvez d'ors et déjà déterminer si il y a une incohérence dans les paramètres du chipset, si le cpu ou la mémoire sont sur ou sous-cadencées, si l'atapi ou l'udma sont bien activés pour les lecteurs et surtout parametrer le lecteur optique comme premier lecteur de boot, pour pouvoir lancer votre liveCD

Dans tous les cas, il existe souvent une possibilité de choisir au démarrage sont périphérique de boot mais la touche à presser est différente celon les cartes mères. Pour l'accès au bios, c'est généralement suppr, pour choisir le lecteur de boot, c'est parfois F2, parfois F5, bref, vaut mieux aller d'abord voire dans le bios!

Tester la mémoire vive

Au boot de votre liveCD, vous avez le loisir de faire quelques passes de memtest. C'est toujours une bonne idée de commencer par là car si certaines zones de la mémoire vive sont défaillantes, même votre livecd ne fonctionnera pas bien. En cas d'erreurs lors de memtest, le dépannage s'arrête temporairement là, car vous ne pourrez continuer que lorsque vous aurez remplacé la mémoire vive. S'il y a plusieurs barrettes, testez-les une par une pour déterminer laquelle contient des erreurs.

Le reste des composants

Le disque dur fera l'objet d'un article séparé. Il y a en effet beaucoup à en dire et nombre de tests très poussés à effectuer pour vérifier l'intégrité d'un disque dur ou tenter la récupération des données.

Des virus, des mauvaises manipulations ou encore une surchauffe peuvent endommager les secteurs du disque dur mais ils sont dans ces cas-là souvent récupérables.

Si un soucis provient d'une carte fille additionelle, d'un périphérique externe ou autre, vous pourrez commencer par voire si c'est bien détectée avec lspci, lsusb, etc mais les conflits matériels seront également traités dans un article séparé.

L'alimentation est un composant qui pose beaucoup de problèmes, car pour la tester proprement, il faudrait brancher un osciloscope sur chaque tension et provoquer des pics d'intensités. Toutes manipulations qui requièrent un matériel dont nous ne disposons pas et la construction d'un ban de test passablement complexe. En fait, tester l'alimentation reviendra souvent à la remplacer et voire si, maintenant, ça marche. Cependant, le bios peut vous aider grandement car il inclue un moniteur qui vous permet de connaître les tensions et températures.

À savoir, le signal d'allumage de l'alimentation est fait par le fil vert du jeu de fils qui va à la carte mère. Il suffit de le shunter avec un fil noir de masse pour que l'alimentation se mette en branle. Ensuite à l'aide d'un simple voltmètre, vous pouvez vérifier la présence de la bonne tension aux différentes sorties.

Des trucs en vrac

Le pc ne démarre pas du tout ou reste sur un écran totalement noir

• Vérifiez que les barrettes de mémoire sont correctement insérées et sont du bon type
• Vérifiez que le CPU est correctement monté et qu'il n'y a pas de pâte thermique en surplus
• Vérifiez l'amimentation
• Débranchez tous les périphériques, y compris lecteurs de disque et de disquette
• Ça peut être un problème de bios flashé, testez en changeant la carte mère
• Vérifiez le bon câblage, que le câble d'alim 4 broches est bien insérée, certaines cartes mère pentium4 ont besoin de 4 connecteurs en plus sur l'alim de la carte mère.

Vous n'avez rien trouvé et pourtant...

• Certaines pannes sont très dures à detecter, car aléatoires. Avec un système linux, vous pouvez créer un petit script qui éffectuera systèmatiquement des tests à chaque démarrage ou périodiquement en background, écrira des fichiers de log mais ralentira ostensiblement la machine.
• Si le matériel n'est absolument pas en cause, alors c'est le logiciel qui est coupable. CQFD. Si vous trouvez déjà complexe de dépanner le matériel, vous adorerez le dépannage logiciel! En dernier recours, une réinstallation propre réglera le problème mais seulement temporairement car il y a fort à parier que c'est l'utilisateur qui compromet les logiciels.